Bewertungen / Rezensionen entfernen und löschen zu lassen hat einen großen Einfluss auf zukünftige Entscheidungen potentieller Kunden. Zu einer solchen Einschätzung kann im Umkehrschluss zahlreicher Studien gelangt werden, die sich mit der Bedeutung von Bewertungen / Rezensionen befassen.
Hintergrund – Bedeutung von Bewertungen / Rezensionen
Mithilfe von Bewertungen / Rezensionen können die Bewerter ihre persönlichen Erfahrungen zu einem Unternehmen oder selbstständig tätigen preisgeben. Anderen Interessierten dienen sie dann als Entscheidungshilfe, bevor eigene Erfahrungen gesammelt werden.
Bewertete, seien es Hersteller, Verkäufer, Dienstleister, Arbeitgeber oder Ärzte, stellen sich die Frage, welche Bedeutung solche Bewertungen für ihr Geschäft darstellen.
Entsprechend der Bedeutung auf die Zielgruppe, sollte eine Löschung von Bewertungen in Erwägung gezogen werden. Sie müssen nicht zwangsläufig gerechtfertigt sein, ungerechtfertigte Bewertungen lassen sich beanstanden und in den meisten Fällen löschen. Zu der Löschung berichten wir auf unserer Seite – Bewertungen löschen.
Studienergebnisse – Bedeutung von Bewertungen / Rezensionen
Hilfreich sind daher Studien, die einen Einblick in den Einfluss auf die Kundschaft und dessen Kaufentscheidung geben. Solche Studienergebnisse liegen bereits vor, insbesondere zu den Auswirkungen von Bewertungen im Allgemeinen, auf das Gesamtergebnis der Bewertungen, das Ranking in der Google Suche sowie für relevante Zielgruppen.
Einfluss auf die Entscheidungsfindung
Laut einer Studie von BrightLocal beeinflussen sowohl positive wie auch negative Bewertungen die Entscheidungsfindung. Von den Befragten gaben 92% an und damit 10% mehr als im Vorjahr, durch negative Bewertungen „weniger wahrscheinlich“ auf die Leistungen eines Anbieters zurückzugreifen. Positive Bewertungen würden sich hingegen bei 94% der Befragten „eher wahrscheinlich“ zugunsten eines Rückgriffs auswirken. Sowohl positive wie auch negative Bewertungen haben demnach einen maßgeblichen Einfluss auf die Entscheidungsfindung. Im Vergleich zu Empfehlungen von Freunden und Familie, würden 79% der Befragten Online-Bewertungen vergleichbar stark vertrauen.
Zu ähnlichen Ergebnissen über die Bedeutung kommt auch eine Studie von Capterra. Demnach sei insbesondere durch die aktuelle Corona-Krise die Bedeutung von Online-Bewertungen größer geworden. Das Kaufverhalten habe sich grundsätzlich verstärkt in den Bereich des Online-Shoppings verlagert. Hieraus folgend steigt bereits die Anzahl an Kunden, die mit Online-Bewertungen in Kontakt kommen. Laut dieser Studie habe die Bedeutung allerdings als Kauffaktor auch selbst zugenommen. Im Vergleich zu anderen Faktoren für eine Kaufentscheidung, z.B. Empfehlungen von Freunden und Bekannten oder Expertenmeinungen wie Fachzeitschriften, hat die Kunden-Bewertung einen höheren Stellenwert erlangt und ist im Vergleich zu den anderen genannten Faktoren mit deutlichem Abstand führend. Im Verhältnis jeweils zu den anderen möglichen Faktoren, achten Kunden vergleichsweise annähernd doppelt so stark auf Online-Bewertungen. Außerdem würden über 40% der Deutschen mehrere Bewertungen lesen bevor sie sich für einen Kauf entscheiden.
Gesamtergebnis der Bewertungen
Neben der Bedeutung einzelner Bewertung führt auch das Gesamtergebnis zu einem Unterschied auf das Interesse und die Entscheidung der Kunden. So hat nach Studienergebnissen von Uberall bereits ein Sprung von 4,3 auf 4,4 Sterne bei Google My Business, also eine Verbesserung um 0,1 Sterne, eine Erhöhung der Conversion Rate um 25% als Ergebnis. Insbesondere im Zusammenhang mit lokalen Ladenbesuchen könne sich laut der Auswertung ein großer Unterschied ergeben, da im Anschluss von Google Suchen zu Angeboten in der Nähe, durch diese Personen häufig ein Besuch folge und jene ohnehin bereits eine verstärkte Kaufabsicht besäßen. Besonders dort würde sich eine Verbesserung der Bewertungen entsprechend auswirken, die zu einer deutlichen Steigerung der Conversion Rate und entsprechender Erhöhung der Ladenbesuche führe.
Auswirkungen auf das Ranking in der Google Suche
Zufolge einer Studie von Moz haben Bewertungen auch eine grundsätzliche Bedeutung für die lokale Suche. Demnach tragen sie in der Google Suche mit 15,44% als Faktor für das Ranking in der lokalen Umfeldsuche bei. Eine Beeinflussung des Google Rankings durch Bewertungen dürfte in der Regel von Unternehmen nicht bedacht werden. Ebenfalls eine Erhöhung der Conversion-Rate durch Verbesserung des Google Rankings wäre als Folge zu erwarten.
Arbeitgeber Bewertungen
Zu den bekanntesten Bewertungsplattformen für Bewerber/Mitarbeiter zählt Kununu, auf der (ehemalige) Mitarbeiter oder Bewerber Sterne und Erfahrungsberichte zu (potentiellen) Arbeitgebern veröffentlichen. Auch bei Mitarbeitern bestehe ein Einfluss, dies ergab eine Studie von bitkom. Demnach habe mehr als jeder dritte Internetnutzer bereits eine Online-Bewertungen zu Arbeitgebern gelesen. Damit ergab sich eine deutliche Steigerung zu einer vergangenen Untersuchung. Unter den berufstätigen läge der Wert sogar annähernd bei jedem zweiten berufstätigen Internetnutzer, der Online-Bewertungen zu Arbeitgebern gelesen habe. Sie hätten nach den vergangenen Studienergebnissen auch bereits Auswirkungen auf die Einreichung einer Bewerbung. Dies beträfe bei den wechselwilligen einen Anteil von 84%, deren Entscheidung für ein Unternehmen in 46% der Fälle bestärkt worden sei.
Ärzte Bewertungen
Auch für Patienten diene eine Auseinandersetzung mit Erfahrungsberichten auf Bewertungsplattformen als eine der wichtigsten Informationsquellen für die Auswahl des Arztes, so eine Transparenzstudie des iGES Institut. Bei den Arztbewertungsportalen bestehe nur zu Jameda eine größere Bekanntheit und Häufigkeit bei der Nutzung zu diesen Zwecken. Mit 40% lag die Bekanntheit und Nutzungshäufigkeit von Jameda mit deutlichem Abstand vor vergleichbaren Arztbewertungsportalen. Bei der Bedeutung liege die Suche im Internet und auf Arztbewertungsportalen auf dem zweiten Platz der wichtigsten Informationsquellen, direkt hinter den Empfehlungen von Familie, Freunden oder Kollegen.
Fazit und Löschung von Bewertungen / Rezensionen
Verschiedene Studien geben bereits einen hilfreichen Einblick in die Bedeutung von Bewertungen. Die Studien zeigen einen wesentlichen Einfluss auf die (Kauf)-Entscheidung der Kunden sowie auch für andere Zielgruppen wie Bewerber oder Patienten. Ein großer Teil von Kunden zieht sie in ihrer Kaufentscheidung mit ein. Auch für Bewerber besteht vor einer Bewerbung wahrnehmbare Relevanz bei der Auswahl potentieller Arbeitgeber, weshalb auch Plattformen wie Kununu zu berücksichtigen sind. Bei den Bewertungsportalen für Ärzte ist überwiegend Jameda bekannt. Als Informationsquelle gehören die Erfahrungsberichte auf Plattformen wie Jameda zu den wichtigsten für Patienten, bei der Auswahl der behandelnden Ärzte. Als Teil des Außenauftritts können sie grundsätzlich das Image und die Conversion-Rate beeinflussen. Google Bewertungen haben außerdem einen Einfluss auf das Suchmaschinen-Ranking und insbesondere auch auf die lokale Google- (Umfeld-) Suche.
Vor dem Hintergrund dieser Studienergebnisse, hätte im Umkehrschluss ebenfalls eine Löschung von Bewertungen Einfluss auf die Entscheidungsfindung potentieller Kunden und im Ergebnis Auswirkung auf den Umsatz des bewerteten Unternehmens.
Vor allem ungerechtfertigte negative Bewertungen könnten andernfalls zu einer Verzerrung führen, da es sich bei den enthaltenen Berichten nicht um die tatsächlichen Erfahrungen handelt. Die Beanstandung und Löschung solcher Bewertungen wirken sich demnach positiv aus, weshalb ein solches Vorgehen zu empfehlen ist. Ungerechtfertigte Bewertungen lassen sich beanstanden und in den meisten Fällen auch löschen. Für die Löschung ist eine rechtlich begründete Beanstandung an den Plattformbetreiber zu stellen. Hierbei gibt es unterschiedliche Ansatzpunkte, weshalb eine Bewertung als ungerechtfertigt einzustufen ist. Für die Einschätzung und Begründung empfiehlt sich auf anwaltliche Unterstützung zurückzugreifen, damit wird ein zielorientiertes Vorgehen ermöglicht und eigene Arbeit verringert.
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Verfasser: Frederik Sonnenburg, LL.M. (Wirtschaftsrecht)