Jameda, Kununu und Trustpilot – so löschen Sie ungerechtfertigte Bewertungen

negative Bewertung Bewertungsportale

Jameda, Kununu und Trustpilot – so löschen Sie ungerechtfertigte Bewertungen

Aktueller Stand und Bedeutung der Bewertungsportale

Eine erstaunliche Entwicklung im Bereich des Internets ist seit einiger Zeit im Bereich der Bewertungsportale/-plattformen zu beobachten. Begriffe wie Jameda, Kununu, Trustpilot und TripAdvisor schleichen sich zunehmend in den alltäglichen Sprachgebrauch ein. Unternehmen entdecken hier zunehmend die wirtschaftlichen Vorteile einer positiven Gesamtdarstellung auf den bestbesuchten und einschlägigen Bewertungsseiten. Demzufolge steigt nicht nur die Anzahl an Bewertungsplattformen selbst, sondern auch die Zahl der Unternehmen, die sich um besonders gute Darstellung ihrer Kunden auf den beschriebenen Seiten bemühen. Im Folgenden soll eine kurze Auseinandersetzung mit Bewertungsportalen erfolgen, dem sich eine Darstellung rechtlich/tatsächlicher Möglichkeiten anschließt gegen ungewollte und nicht gerechtfertigte Bewertungen vorzugehen, oder dafür Sorge zu tragen, dass positive Bewertungen nicht ungerechtfertigter Weise wieder gelöscht werden.

Was sind Bewertungsportale

Eine derzeit gängige Definition von Bewertungsplattformen existiert nicht. Unter Bewertungsplattformen sollen im Rahmen dieses Beitrags jedoch sämtliche Internetportale gefasst werden, die es Dritten ermöglichen, zu Händlern, Produkten, Ärzten, Arbeitgebers, etc. Bewertungen in Form von Punkten, Sternen, o.ä. und/oder Textbewertungen abzugeben. Entscheidend ist, ob nach dem Konzept und der Funktion der Plattform eine Darstellung der „Qualität“ des jeweils Bewerteten beabsichtigt ist.

Vor- und Nachteile

Bewertungsplattformen bieten grundsätzlich die Möglichkeit, sich schnell einen Überblick über Händler, Dienstleister, Ärzte, Arbeitgeber oder Produkte zu verschaffen. So können Verbraucher etwa schnell erkennen, bei welchem Händler eine Online-Bestellung gewünschter Produkte lohnend ist und bei welchem Händler Risiken bestehen. Arbeitnehmer wiederum können sich schon im Vorfeld einer Bewerbung in die Lage versetzen, sich über das kollegiale Umfeld, die Umgangsweise von Vorgesetzten mit Arbeitnehmern oder die Work-Life-Balance bei einem potenziellen Arbeitgeber zu informieren. Patienten, denen oft die Möglichkeit fehlt, sich umfassend über die Qualitäten unterschiedlicher Ärzte zu informieren, bekommen mit Hilfe von Bewertungsplattformen die Gelegenheit, dies zu tun. Bewertungsplattformen schaffen also ein enormes Maß an Informationspotenzial und Vergleichbarkeit, welches ein Kunde, Arbeitnehmer oder Patient allein niemals erreichen könnte.

Gleichsam entsteht durch das Vorhandensein von Bewertungsplattformen auch ein nicht zu unterschätzendes Risiko. So ist es nahezu unmöglich zu verhindern, wenn vereinzelt Bewertete besonders schwer von frustrierten Kunden, o.ä. in die Mangel genommen werden, sich gerade bei diesen aber auch die zufriedenen Kunden, zurückhalten und keine öffentliche Bewertung im Internet abgeben. Es besteht demnach die Gefahr, dass Betroffene im Internet in einer Weise dargestellt werden, die in der Realität nicht zutrifft. Dies hat über kurz oder lang Auswirkungen auf den Ruf des Betroffenen und kann dessen Erwerbsfähigkeit erheblich einschränken.

Dieses Problem wird gerade dann zur Realität, wenn ungerechtfertigte Einzelbewertungen die Gesamtbewertung des Betroffenen beeinflussen. Hierunter gemeint sind Bewertungen, die von tatsächlich nicht existenten Kunden, Patienten oder Arbeitnehmer abgegeben werden; solche, die unwahre Behauptungen und Sachverhalte beinhalten und solche bei denen Bewerter auf beleidigende und verleumderische Äußerungen zurückgreifen. Auch mehrfache Bewertungen durch wenige Personen, die auf einen einzigen Sachverhalt zurückzuführen sind, verzerren das Bild des Bewerteten.

Weil sich Verbraucher, Arbeitnehmer und Patienten zunehmend im Netz informieren, wem sie ihr Geld geben können, haben die (Gesamt-)Bewertungen für die Betroffen oft eine immense wirtschaftliche Bedeutung.

Es ist daher nur nachvollziehbar, wenn die betroffenen Personen oder Unternehmen sich darum bemühen, eine unzutreffende Negativdarstellung im Netz zu verhindern. Im Jahr 2016 wurde im Rahmen eines Streits zwischen Bewerteten und Bewertungsplattform ein derzeit besonders relevantes, richtungsweisende Urteil des Bundesgerichtshofs (BGH) zum Bereich der Bewertungsplattformen gefällt.

Grundsatz Jameda

Mit richtungsweisendem Urteil vom 01.03.2016, Az.: VI ZR 34/15 hat der Bundesgerichtshof die gesellschaftliche Berechtigung von Bewertungsportalen bestätigt, gleichsam aber die Rechte von Betroffenen gestärkt. Grundsätzlich haben Bewertungsportale nicht unmittelbar für die vermittelten Inhalte einzustehen. Um jedoch einen angemessenen Interessenausgleich zwischen den Interessen von Bewertungsplattformen, Bewertern und Bewerteten zu schaffen, haben die Plattformen bestimmten Prüfpflichten nachzukommen, für den Fall der Beanstandung von Bewertungen.

Im Einzelnen müssen Plattformen, wenn ihnen gegenüber die Rechtsverletzung durch einen Beitrag zu Kenntnis gebracht werden, eine Ermittlung und Bewertung des gesamten Sachverhalts vornehmen. Hierbei ist etwa auch das Bemühen um eine Stellungnahme des für den beanstandeten Beitrag Verantwortlichen ein Teil dieser Aufklärungspflicht.

Die Beanstandung einer Bewertung muss dabei eine Rechtsverletzung hinreichend konkret darlegen. Dies kann etwa dann der Fall sein, wenn die Bewertung wahrheitswidrige Aussagen beinhaltet oder schlichtweg beleidigend ist.  Ist die geltend gemachte Rechtsverletzung offensichtlich, bedarf es schon keiner weiteren Überprüfung, die Bewertung ist dann einfach zu löschen.

Ist die Rechtsverletzung aber nicht ausreichend offensichtlich, so hat die Bewertungsplattform die erwähnten Prüfungen vorzunehmen. Bleibt eine Antwort des für den Beitrag Verantwortlichen auf Nachfrage aus, ist dies ebenfalls ein Löschgrund. Nimmt der Verantwortliche allerdings Stellung zu der beanstandeten Bewertung, so hat die Plattform Belege und weitere Informationen, innerhalb der Grenzen des Datenschutzes, an den Betroffenen weiterzuleiten. Diese können sich dann gegenüber der Plattform erneut äußern und ggf. die Stellungnahme des Bewerters widerlegen.

Der beschriebene Prüfalgorithmus gibt Betroffenen also ein wirkvolles Werkzeug an die Hand, um sich gegen Falschdarstellung und Herabwürdigung im Internet zu wehren.

Schutzmöglichkeiten gegen ungerechtfertigte Negativbewertungen

Gegen ungerechtfertigte negative Bewertungen sollte in einem ersten Schritt grundsätzlich folgendermaßen vorgegangen werden:

  1. Zusammenstellung der zu beanstandenden Bewertungen

Zunächst sollte Klarheit darüber hergestellt werden, welche Bewertungen als ungerechtfertigt betrachtet werden und die Darstellung des Betroffenen negativ beeinflussen.

  1. Sammeln relevanter Informationen

Stehen die zu beanstandenden Bewertungen fest, sollte darauf geachtet werden, dass mindestens folgende Informationen vorhanden sind:

  1. Name des Bewertenden (z.B. Nutzername)
  2. Datum der Bewertung
  3. Bewertungstext
  4. URL der Bewertung
  5. Meldung gegenüber der Plattform/Hinzuschaltung Rechtsanwalt

Bewertungen, die beanstandet werden sollen, sollten direkt gegenüber der entsprechenden Plattform gemeldet werden. Zumindest die größeren Plattformen folgen mittlerweile hohen Ansprüchen, um die Authentizität der Plattform zu gewährleisten. Deswegen und aufgrund der aktuellen höchstrichterlichen Rechtsprechung zum Bereich der Bewertungsportale, prüfen diese Plattformen einigermaßen umfassend die Berechtigung von Beanstandungen und leiten die erforderlichen Schritte ein. Dies gilt grundsätzlich sowohl im Bezug auf die begehrte Löschung negativer Bewertungen als auch dem Begehren auf Wiederherstellung positiver, aber gelöschter Bewertungen. Die einfache Beanstandung kann dementsprechend schon oft zum Erfolg verhelfen. Die Hinzuziehung eines Rechtsanwalts bietet sich an, um dem Anliegen Nachdruck zu verleihen und die richtige Beurteilung der Bewertung unter rechtlichen Gesichtspunkten vorzunehmen.

Weiteres Problem: Positive Bewertungen

Nicht nur negative Bewertungen können die Rechte von Betroffenen beeinträchtigen. Zuweilen können auch positive Bewertungen Sorge bereiten, nämlich dann, wenn die Bewertungsplattform diese positiven Beiträge löscht und somit das Gesamtbild des Betroffenen negativ verzerrt. Auch hier ist es unter Umständen möglich, eine Wiederherstellung der gelöschten positiven Bewertungen zu erstreiten. So hat etwa das OLG München in einer Entscheidung vom 27.02.2020 (29 U 2584/19) angemerkt, dass sich ein Anspruch auf Wiederherstellung gelöschter Bewertungen unter anderem dann ergeben kann, wenn dem Betroffenen der Nachweis möglich ist, dass die Löschung der positiven Bewertung willkürlich erfolgte oder auf sachfremden Erwägungen beruht.

Auch wenn es nach einem undankbaren Mehraufwand klingt: Befürchten Betroffene, dass für sie positive Bewertungen von der Plattform gelöscht werden könnten oder sind ihnen bestimmte Bewertungen besonders wichtig, sollten sie zumindest Screenshots dieser Bewertungen erstellen und abspeichern. Andernfalls wird es sich regelmäßig als schwierig bis unmöglich erweisen, überhaupt nachzuweisen, dass die gewünschte positive Bewertung überhaupt zu einem Zeitpunkt auf der Plattform angezeigt wurde.

Jameda, Kununu und Trustpilot: Bewertungsportale – Schlussfazit

Betroffenen sowohl von negativen als auch gelöschten positiven Bewertungen ist es grundsätzlich möglich, sich zur Wehr zu setzen. Werden die oben angeführten Schritte befolgt, sind Beanstandungen oft sehr erfolgsversprechend. Besonders die größeren Bewertungsplattform, wie Jameda, Google Maps, Kununu und Trustpilot sehen zunehmend ein, dass die eigene Authentizität gesteigert wird, wenn sie dafür Sorge tragen, dass nur gerechtfertigte Bewertungen angezeigt werden. Die anwaltliche Beratung kann sich dennoch lohnen. Besonders spezialisierte Anwälte haben oft bereits umfassende Kenntnisse, an welche Adressen und unter welchen Gesichtspunkten sie eine Beanstandung melden müssen. Weitergehende rechtliche Schritte, insbesondere, wenn die Plattformen auf eine Beanstandung nicht reagieren, lassen sich so auch ohne Zeitverzug weiter verfolgen.

Sie möchten mehr über dieses Thema erfahren?

Gerne beraten wir Sie zu diesem Thema. Auch schon zu der ersten Beanstandung.

Rufen Sie uns gerne hierzu an oder kontaktieren Sie uns über diese Webseite.

Menü